사용자 관점에서 디지털 전환하기

안녕하세요

디지털 시대에 사용자 관점에서 디지털 전환하기에 대해 써보려합니다.

 

디지털 전환이란?

기업에서 사물 인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터 솔루션 등 정보통신기술(ICT)을 플랫폼으로 구축·활용하여 기존 전통적인 운영 방식과 서비스 등을 혁신하는 것을 의미한다. - TTA(한국정보통신기술협회)

 

요약하면

기존 인프라에 디지털 신기술을 적용하여 기존 운영 혁신 및 혁신  서비스를 창출하는 개념입니다.

 

디지털 전환의 개념은 매우 쉽지만 현실적으로 기업들에게는 큰 고민거리가 있습니다.

어떻게 창조적 파괴를 이루어 낼 수 있는 비즈니스 모델을 창출할 것인가? 입니다.

디지털 사업을 해야겠는데.. 마땅히 떠오르는 비즈니스 모델은 없고..

이 부분은 기존 기업 뿐만 아니라 스타트업에도 어려운 부분입니다.

 

기존 Contact기반의 비즈니스 모델 개발도 어려운데

신규 Untact기반의 디지털신기술까지 결합해서 비즈니스 모델을 만들어야 한다니

 

하지만

모든 성공적인 사업이 그렇듯 핵심은 사용자에게 어떤 가치를 제공할 것인가를 먼저 생각하는 것에서부터 출발합니다.

 

사용자 관점에서 디지털 전환을 생각해보기

1. 사용자가 평소 상상했던 서비스를 시공간에 구애받지 않는 UX로 제공하기

  간단하게 풀어쓰면 사용자의 "귀차니즘"을 분석하고 파고들자입니다.

  예를 들어 몇가지를 생각해보면 아래와 같습니다.

  "내 수준에 맞는 문제풀이 및 강의를 자동으로 제공해줬으면 좋겠어" -> EduTech

  "꼭 전화를 해서 상담을 해야 답을 들을 수 있나? 그냥 톡으로 하면 좋을텐데" -> 챗봇

  "공정을 물리적으로 점검하지 않아도 디지털트윈 가상화기반으로 품질/안전을 확인하면 좋을텐데" -> 스마트공장

 

  이 뿐만 아니라

  아침식사를 원하는 고객 Needs를 잘 캐치한 마켓컬리, 음악/동영상 앱들의 개인취향 AI추천 서비스 등이 있습니다

 

  내가 사용자으로서 평소 "이렇게 되면 좋을텐데.." 라고 무심코 넘어가는 평소 상상했던 부분을

  디지털 기술을 이용해 현실화/사업화 시키는 활동이 디지털 전환의 핵심이라고 할 수 있습니다.

 

  위와 같은 아이디어의 발견/Develop을 위해 최근에는 디자인씽킹(Design Thinking)이라는 방법론을 많이 사용합니다.

 

상상을 현실로 만들어주는 디지털 전환

 

2. 비용절감 만으로 디지털 전환을 생각하지 않기

  신규서비스를 런칭해야하는 스타트업과는 다르게

  기존 기업에서의 디지털 전환은 사용자를 위한 서비스 개발보다는 디지털 전환을 통한 비용절감 사업이 우선이 될 수 있습니다.

  디지털 전환은 기업 입장에서 많은 부분 비용절감이 가능하게 하지만 그것만을 생각한다면 오히려 역효과가 날 수 있습니다.

 

  대표적인 예시가 바로 "키오스크"입니다.

  키오스크는 고객과 기업에게 비용 이익은 제공하지만 UX편의성이 떨어지며 오히려 사회취약층의 디지털 소외까지 일컬어지는

  비용절감 측면에서의 대표적 디지털전환 사업입니다.

 

  많은 기업 및 전문가들이 선제적으로 서비스를 출시하고 UX는 지속적으로 고도화하면 된다라고 하지만

  이는 디지털 전환의 가장 중요한 점을 생각하지 않고

  아직 산업화 시대의 관점으로 사업을 진행하는 오류라고 볼 수 있습니다.

 

  디지털 전환의 가장 중요한 점은 1번에서 썼듯이 고객의 상상을 현실로 만들어주는 것입니다.

  하지만

  내 상상과는 다른 UX를 제공한다면 그것은 제대로된 디지털 전환 서비스가 아닐 것 입니다.

 

  최근과 같이 디지털 기반의 신규 서비스 출시가 빠른 사회에서

  사용자의 UX가 보장되지 못한 서비스의 출시는 오히려 기업 이미지 및 매출을 저하시킬 수 있다는 점에서

  디지털 전환 시에는 필수적으로 사용자 UX도 같이 고려해야합니다.

 

비용절감 디지털 전환 "키오스크"

 

3. 연결하고 개방하기

디지털 전환 시대의 사용자가 원하는 핵심 가치는 연결과 개방입니다.

디지털 세대 사용자들이 이용하는 서비스들은 상호 연결되어 생태계를 형성하고 있습니다.

 

스마트 TV를 통해 OTT, SNS를 확인하며

스마트 폰을 통해 단말들을 통제/관리하며

각 디지털 서비스들은 Open API를 통한 Data의 송수신, O-Auth를 통한 보안 인증을 연동합니다.

 

최근에는 MyData법안 통과로 각 플랫폼에서 MyData를 제공해야하므로

더더욱 연결과 개방은 중요해지고 있습니다.

 

기존 디지털 서비스들이 형성한 연결/개방 생태계에 하나의 구성원으로 들어가 가치를 창출하는 것

디지털 전환 시 필수적으로 고려해야할 핵심 요소입니다.

 

디지털 전환의 연결과 개방